现代客户服务理念

中一提到服务我们就会想起第三产(有哪些比较仙气的英文昵称？1、baiForget the past（念旧）2、Tsundere（傲娇）3、Invader（瑾年）4、Summer（初夏）5、Gardenia（栀子）6、Nooneandyou（无人及你）7、Beginning（始于）)业比如说例如宾馆饭店旅行社娱乐场所等等而很少会联想到第一产业和第二产业事实上现代管理学中的服务理念非常广泛任何一个行业都有服务比如正如一家企业售出家电或者汽车后就要提供保养维修等售后服务还有一些企业可以称得上是服务型企业例如戴尔电脑的口号就是根据客户的要求定制电脑大众生产的POLO可以根据客户的喜好指定汽车颜色等等简要的说服务就是达到或超越客户的期待这个定义中有三个重要的概念首先是客户的期待也就是客户怎样看待这件事情是满意还是不满意这时这是一个心理上的感觉主要是主观因素另外满足客户的利益需求是客观因素第二是达到即满足客户的客观需求和心理期待第三是超越仅仅达到还不够要做到最好远远超出客户的期待令人难忘图1-1达到和超越客户的期待示意图 举例出租车是一项城市服务出租车的服务水平代表了当地城市的服务水平也间接反映了当地政府的管理水平一位外地游客一出车站或者机场首先就要接受出租车的服务他会看出租车是否拒载是否故意绕路是否违规作业这些都代表了当地的服务水准和管理水平 举例一位大爷拿着一个轮胎到沃尔玛客服柜台说轮胎不能用要求退款服务人员很有礼貌地解释但是坚持不退钱这时值班经理过来了问清原由之后问大爷您的发票带来了吗大爷说来得匆忙忘记了最后值班经理拿出50元给大爷把大爷送到门外再三地跟大爷说大爷如果您下次记得的话可以把发票送过来大爷拿着钱走了可是过了半个小时大爷又来了把50元往桌上一放连声说对不起原来在沃尔玛根本就不出售轮胎大爷走错地方了从这件事可以看出沃尔玛是多么的尊重客户 客户是什么 所谓客户就是需要服务的对象可分为外部客户和内部客户其中外部客户指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体例如中间商和产品的终端消费者内部客户则是指工作流程的下一道工序在整个工作流程当中每一道程序都有前一道和后一道自己是前一道工序的客户而下一道工序则是自己的客户只有每个部门每个岗位都把自己的客户服务好最后面对终端消费者即终端客户的时候才能真正提供优良的服务关于客户的认知长期以来存在两个有争议的问题分别是下面我们对这两个问题进行一下简单的分析第一个问题客户永远是对的吗有一句老话客户永远是对的真的如此吗客户也是人难免会犯错比如说例如有的客户因为误解大肆批评产品或销售员有的客户故意找茬出难题有的客人甚至借酒装疯骚扰服务员这时我们就不能纵容客户但是要记住一点客户是最重要的所以面对问题时我们要委婉的处理在不要自己受到伤害的同时也不要伤害客户第二个问题客户就是上帝吗我们常常说客户就是上帝可是在现代客户服务理论中只有VIP客户黄金大客户才是真正的上帝所以企业我们要对客户进行重新定位要选择目标市场区别出哪些客户是受欢迎的还是不受欢迎的哪些客户是重点的还是非重点的从而分级对待 举例客户到花旗银行存款时需要花2000美元开一个账户不但没有利息每年还要收账户管理费按理来说这样的银行应该很快就会倒闭可是花旗没有反而发展的很好因为花旗银行的定位就是贵族银行专门为大客户VIP客户服务 现代服务营销观念的分类 中国企业的营销观念经过几十年的考验历经了四个主要阶段从最开始是皇帝女儿不愁嫁的生产观念然后过渡到酒香不怕巷子深的产品观念再发展到好货还要勤吆喝的推销观念现在进入了以客