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上市公司会计信息披露问题研究
摘要：随着我国逐步对外开放，经济的飞速发展，对会计信息披露的质量要求也越来越高。目前我国已逐步建立起了以会计信息披露为核心的信息披露制度，它对促进证券市场的健康发展起到了重要作用。但是上市公司在会计信息披露方面不容乐观，存在着信息不对称而引起信息失真，这必然要求进行信息披露。随着一些上市公司舞弊案的查处与披露，会计信息失真问题已成为证券市场无法回避的焦点之一。本文从分析上市公司会计信息披露存在的问题入手,揭示了影响上市公司会计信息披露的原因,并提出相应的解决对策。
关键词：上市公司会计信息会计信息披露
1.我国上市公司会计信息披露现状及问题
在上市公司的经营活动中,提交并且公开全面的、及时的、有用的、真实的会计信息可为投资者作出理性投资决策提供依据,是实现社会资源有效配置的依据,也是发展社会主义 经济的重要保障。然而我国上市公司信息披露中还存在不少不规范的现象，不仅损害了我国证券市场和上市公司的健康发展，亦使广大投资者蒙受了许多不应有的损失和风险。上市公司会计信息披露应当做到确保信息披露内容真实、准确、完整,而没有虚假、严重误导性陈述或重大遗漏,同时,上市公司董事会全体成员必须对此做出保证，并就其保证承担连带赔偿责任。但是，在实践中,上市公司在会计信息披露质量上仍然存在严重的问题。主要表现在以下方面:
1.1会计信息披露不真实
上市公司披露的信息必须准确、真实，不得虚假记载、误导或欺诈，这是信息披露最基本的要求。目前我国会计信息披露不真实主要体现在虚假、违法和误导。《会计法》、证监会2007年2月2日年公布实施的《上市公司信息披露管理办法》，《禁止证券欺诈行为暂行办法》、证券法规、证监会都明令禁止公司编制虚假会计报表，然而公司管理部门为了自身的利益、股票的市价、管理业绩的评价和筹资的方便，在编制财务报表时往往采取操纵行为，弄虚作假，虚增利润，粉饰会计报表，披露不真实的会计信息。
1.2会计信息披露不完整
会计信息披露不充分是上市公司对其应披露的信息不作全面的披露，而是采取避重就轻、断章取义、报喜不报忧的手法，故意夸大部分事实，隐瞒部分事实，误导投资者，而通常被隐瞒的部分大多是与公司发展有重大关系的。同时也有一些上市公司,在发生重大的违法、违规事件时被查处之前根本没有通过任何方式将信息予以披露。正是由于上市公司这些不完整的信息披露,导致了会计信息的不真实和证券市场的不规范。
1.3会计信息披露不及时
会计信息披露制度中虽然明确地规定了定期报告公布的日期，但仍然存在很多延期披露的现象。众所周知，上市公司披露的信息与其股票的市场价格是息息相关的，信息往往起到价格信号的作用。从这个角度理解，在证券市场上，时间就是金钱。及时的信息披露，有助于投资者做出正确的投资判断。不及时的信息披露，会为内幕人员利用时间差进行内幕交易、牟取暴利或及时避险提供了条件，如果有人故意借此机会进行内幕交易,会更大程度上影响到投资者的利益,现在,我国证券市场上主要有临时报告和定期报告,不论哪种形式的报告,都有披露信息不及时现象。
1.4会计信息披露不规范
我国许多上市公司信息披露随意、违规。诸如报喜不报忧；信息披露缺乏严肃性，随意调整利润分配；中期报告过于简略，无法进行财务分析与评价；公司的财务报告中不提供上年同期相关的重要数据。信息披露制度不稳定，有些治标不治本的规定经常变动，既不易把握，又不易执行，给会计信息披露出现虚假、遗漏、隐瞒等现象以可乘之机。这严重破坏了上市公司信息披露制度的严肃性，不利于投资者公平享有上市公司有关信息的权利，也不利于提醒广大投资者注意公司的新变化。
1.5会计信息披露不主动
目前我国上市公司处于强制性信息披露阶段,他们往往把会计信息披露看成是一种额外的负担，而不是一种应该主动承担的义务和股东应该获得的权利，因而不是积极主动地去披露相关信息,而是抱着能够少披露就少披露,能够不披露就不披露的态度,严重影响到了会计信息披露的质量。如果披露信息不主动,就不会关注对自己公司未来走向的预测,但是我国的证券法中又规定在招股说明书中说明公司对未来发展前景做出分析与预测,这个预测对投资者来说是至关重要的。上市公司不正确面对这件事情,在被动情况下预测前景就会和实际情况存在较大差异。
2.我国上市公司会计信息披露存在问题的原因
上市公司会计信息披露失真屡禁不止，其成因复杂，既有主观原因，又有客观原因，其主要原因如下：
2.1利益的驱动
由于利益驱动，公司总是要实施对自己有利的会计行为,使会计信息在数量上和质量上有失公平，不能满足所有信息使用者的需要。其次,会计信息的供给主体呈现多元化格局。本来，会计信息的供给主体是上市公司的会计人员(代表上市公司),而现在,上市公司各个相关的利益集团(如发起人、公司主管部门、公司高层管理人员等)也千方百计地影响上市公司会计信息的供给，甚至积极参与会计信息的供给工作。这样,经过协调而提供出来的会计信息便有失于偏颇。
2.2相关法律、法规不健全
我国上市公司会计信息披露制度的法律规定,是借鉴西方发达国家证券市场信息披露制度的经验并结合我国实际情况而建立起来的。随着市场经济的不断发展,新的经济业务新的经济工具的出现,使现行的法律一时很难跟上。尽管近年来我国一直致力于信息披露制度的改进，但到目前为止，会计信息披露制度还存在不少问题。我国现行法规中，缺乏对会计信息具体认定的法律规定，如对什么是虚假会计信息，如何确认虚假会计信息以及对制造虚假会计信息的人员法律责任如何分担、如何处罚等，在法律上尚不够明确，可操作性不强，且以行政手段为主。这样的制度，客观对某些上市公司的会计信息披露构成了诱导。
2.3证券监管力度不足
目前，我国尚无证券市场的自律性机构，交易所在运作过程中也很少严格约束会员。由于中国证监会力量薄弱，权威性不足，证券市场又是多种利益冲突的焦点之一，多方部门都想插手。个别负责经济的官员习惯于用行政管理办法来管理证券市场，不按证券市场的规律办事。投资者的行为也还在摸索阶段，造成有用的会计信息不能全面、及时地传递给投资者和其他信息需求者。
2.4违规成本低廉
当上市公司违规时被揭露的概率很小，即使被揭露出来，处罚的力度也不够大，违法的机会成本很小。国家现已发布的一些法律法规，有关惩治会计造假的规定处罚过轻过宽。这样，只要造假的预期成本大大低于造假行为可能获得的不义之财，造假者就有“博弈”的理由和冲动。
3.规范我国上市公司会计信息披露的有效对策
目前上市公司会计信息披露中存在的问题主要由现行不完善的市场经济特定制度安排下的环境因素所决定的,因此,要想一蹴而就予以全面解决是不可能的，只能从剖析其成因出发,抓住主要矛盾和矛盾的主要方面,以各方面的改革为基本立足点,加强制度建设和执行力度,加强监管,综合治理,采取多管齐下的办法,逐步地予以解决。
3.1完善上市公司治理结构
目前,在我国上市公司经常会出现内部人控制的局面,从而会导致会计信息披露的不真实。因此要提高上市公司的会计信息披露质量，必须完善公司治理结构，具体说来应做到以下三点。首先，减持国有股，优化股权结构。从我国的情况看，股东利益受损的重要原因之一是公司股权结构不合理，大股东或内部人可以通过信息欺诈牺牲或剥削外部小股东获取自身利益。因此，应改变股权过度集中的状态，减持国有股，加强对中小投资者权益的保护，从而保证信息披露的质量。其次，强化董事会和监事会的作用。公司治理的关键是董事会。董事会只有保持高度的独立性，才能有效地监督和约束管理层，才能既独立于外部控股股东，又独立于公司管理层。最后，应构建合理的激励和约束机制。所有者应该合理地设计激励和约束的机制，以缓解道德风险和逆向选择。
3.2发展和完善注册会计师审计制度
目前,世界各国都实行上市公司会计信息的注册会计师审计鉴证制度。我国在实行这一制度过程中还存在不少问题。为了提高我国注册会计师的审计质量,应该做到以下几点：第一，立足于建立能提供“高独立性”审计服务的制度环境，加快会计师事务所体制改革，改进会计师事务所的组织形式，制定相应的执业自律准则，大力提高注册会计师的风险意识、业务水平和职业道德水准；第二，严格遵守独立审计准则及其他执业标准。证监会和中国注协对会计师事务所和注册会计师的审查应形成制度，采取有效措施控制和提高证券市场民间审计质量；第三，应借鉴海外注册会计师行业的管理经验，建立注册会计师惩戒制度，尽快出台《注册会计师惩戒规则》，在中国注协成立注册会计师惩戒委员会，明确赋予它惩戒权，加强行业监管和惩戒，健全‘审计失败’的行政、民事、刑事诉讼机制等，只有这样，才能使注册会计师的独立审计成为上市公司会计信息披露质量的可靠保证，保护投资者的利益，促进证券市场公正健康发展；第四，确立职业道德与审计水平并重的教育目标。职业道德与审计水平是提高会计信息披露质量相辅相成的两个方面，独立性是会计职业道德的核心，没有独立性，审计的鉴证职能便失去了意义。公正是会计职业道德的具体体现，它要求注册会计师应当具备正直，诚实的品格，公平地、不偏不倚地对待有关利益各方。随着审计环境的变迁，审计目标既要向查错防弊、又要向鉴证报表公允性的双重目标演进。与此相应，注册会计师的审计也向既要揭示舞弊和错误、又要揭示违反公认会计准则的双重责任范围扩展。审计责任范围的扩大，必然对审计人员的自身素质提出了更高的要求，注册会计师在执业过程中，既要坚持职业道德标准、又要注重培养和提高职业判断能力，探索舞弊审计的方法与技术。
3.3完善和加强上市公司会计信息披露的监管与保证机制
上市公司会计信息披露的质量与监管部门有着直接的关系。如果制度健全监管有力，不仅有关公司法律、法规得到贯彻落实，还能有效抑制某些公司利用财务报表进行利润操纵行为。完善和加强我国证券公司的监管，就要明确各监管部门的职责，搞好各监管部门的协
调；完善证券市场的法律、法规配套机制，逐步建立和完善证券市场上侵权民事责任制度；加强对行为和过程的监管，严格贯彻执行《证券法》的同时，严格把好上市关，完善证券发行机制，从源头上控制上市公司会计信息披露的质量；积极引进国外先进审计技术，加大对会计师事务所审计质量的监督，提高注册会计师的审计质量，使上市公司的会计信息在经注册会计师审计后，显示出较高的可靠性和相关性。
3.4制定科学、配套的会计规范体系
会计规范体系是上市公司会计行为和会计信息的规范和准绳,只有先规范了上市公司的会计行为,生成客观公允的信息后,才谈得上信息如何披露,因此,建立并严格执行一整套科学的会计规范体系,是实行会计信息披露制度前一步必须做好的事。目前我国上市公司会计的规范主要是《股份有限公司会计制度》、几个具体会计准则和若干补充规定,它使得上市公司的会计处理规定不正规、不完备,很多问题得不到系统解决。下一步一定要建立以会计法、基本会计准则、具体会计准则、上市公司内部会计制度等一整套完备的上市公司会计规范体系。现行的《会计法》要根据实际情况作修改补充,并要制定《实施细则》,便于真正施行,要建立健全基本会计准则,具体会计准则要制定完善并尽快出台,企业会计制度一定要严密详细,使会计工作有章可循,并得于切实执行。
4.结论
提高上市公司会计信息披露的质量以及规范我国上市公司会计信息披露是一项长期而艰巨的任务，要想提高上市公司信息披露的质量，必须完成改善我国上市公司的治理结构，完善会计准则继而完成建立和健全相关法律法规制度等一系列任务，使上市公司会计信息披露向规范健康有序的方向发展，为上市公司健康发展和会计信息的需要人员提供高质量，高效率的参考资料，从而为社会主义市场经济做出高质量的服务。
参考文献
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第五篇：论文论文：关系营销与供电企业的优质服务
(2007-05-30 22:59:00)
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标签： 分类： 【评论】眼中世界
关系营销 优质服务 电力 论文
傍晚忽然接到通知，明天要到学校交论文了，本来准备下星期一交的，现在得提前了。努力将论文做了最后的修改，现在终于感觉差不多了。汗，竟然快23点了！舒畅这么忙仍坚持一天更新一篇博文，我准备学习舒畅的精神，现在来不及写了，就把论文发上来吧，再汗一个！（这篇论文的草稿在某个博客里有）
论文题目：关系营销与供电企业的优质服务
中文摘要：
关系营销把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构、媒体及其他公众发生互动作用的过程。可以预见，未来的电力营销市场是一个买方市场。要建立起适应买方市场需要的新型电力营销理念，正确处理供电企业与这些组织及个人的关系是供电企业营销的核心，是关系到供电企业经营成败的一大方面。供电企业应在关系营销理论的指导下，利用亲缘关系、地缘关系、业缘关系、文化习惯关系、偶发性关系等关系与顾客、分销商及其它组织和个人建立、保持并加强关系，通过互利交换及共同履行诺言，使有关各方实现各自的目的。在这些关系中，企业与外部顾客关系占据着支配地位，运用财务层次营销、社交层次营销、结构层次营销这三层次理论与客户建立关系营销手段，灵活运用各种优质服务举措，提高供电企业优质服务水平，搞好供电企业与电力客户的关系，从而实现电力营销的目的。【关键词】电力，关系营销，优质服务
引言：
关系营销与供电企业的优质服务随着社会经济的发展，电力工业越来越体现出其在国民经济建设中的重要地位。随着市场经济体制的建立，电力行业内部的行政职能和企业职能开始分离，竞争机制逐步引入电力工业。电力企业的工作重点已由原来的单一安全生产转变为以经济效益为中心的全方位综合发展。当前的电力经济形势也发生了深刻的变化，不少地方电力供应开始出现供大于求的局面，大小电网开始争夺营业区。另一方面居民用电以及与群众生活密切相关的商业饮食、邮电通信等用电迅速增长、用户欠费等诸多现象都表明，重视跟用户的关系，搞好优质服务，提高电力企业的用户服务水平，并处理好供电企业与其供应商、媒体、政府及内部员工的关系，已经成为供电企业经营管理的一个重要方面。
一、关系营销
对于现代企业，营销是企业永恒的主题，营销的本质是交换，而交换中的各种关系至关重要，其中最主要的是企业与顾客的关系；企业与竞争者、与供应商、与政府、与媒体的关系；以及企业内部的上下级关系，同事关系等内部关系，这些关系的建立、维持与推进都会影响企业的营销能否成功，也会造成企业营销效益好坏。
1、关系营销的概念及内涵
关系营销的最早提出者巴利从服务业角度来下定义：“关系营销就是在各种服务组织中有吸引、保持和改善顾客关系”。克里斯托弗·佩恩把关系营销看作是市场营销、顾客服务和质量管理的综合。摩根和亨特则提出了最宽泛的定义：“关系营销就是旨在建立、发展和保持成功的关系交换的所有营销活动”。对于“关系营销”的内涵，我们可以得出这样的认识：
（1）关系营销是有许多管理“关系”的一系列活动所构成的一个社会性过程。
（2）关系营销的重点在于利益各方相互之间的交流，并形成一种稳定、相互信任的关系。
（3）关系营销的最终实现要靠产品或价值的成熟、顺利、高质量的交换。
（4）关系营销的一系列的活动都是为了达到一定的营销目标。
从实践意义上讲，关系营销已经完全突破简单的企业与消费者之间的关系这一点，延伸到供应商、中间商及其他与企业直接、间接联系的社会团体、政府职能部门及个人等各方面。
顾客是企业联盟或伙伴关系中的合伙人或伙伴。利维特借用婚姻来隐喻关系营销，“买方和卖方的关系很少随着买卖成交而结束，成交仅仅是完成了求婚。婚姻随之开始”。
2、关系营销与传统的市场营销组合的区别
关系营销相比于传统的市场营销组合有较大区别，主要表现在：
（1）传统营销的核心是交易，企业通过诱使对方发生交易并从中获利；而关系营销的核心是关系，企业通过建立双方良好的互惠合作关系从中获利。
（2）传统营销的视野局限于目标市场上；而关系营销所涉及的范围则包括顾客、供应商、分销商、竞争对手、银行、政府及内部员工等。
（3）传统营销关心如何生产，如何获得顾客；而关系营销强调充分利用现有资源，强调保持现有顾客，因而其运行原则应该围绕“关系”展开，以求得关系各方面的协调发展。
3、关系营销的具体实施 关系营销理论对企业营销活动的指导作用集中体现在以下三个方面：
第一，建立并维持与顾客的良好关系是企业营销活动成功的基本保证，因为顾客是企业生存和发展的基础。要做到这一点，首先必须真正树立以消费者为中心的观念，一切从消费者出发，切实考虑他们的需求和欲望以及愿意为之付出的成本。其次，要切实关心消费者利益，提高消费者的满意程度和购物的方便性，使顾客的利益落到实处。此外，要加强与顾客的联系，密切双方感情。
建立与维持与顾客的良好关系的具体手段还包括数据库营销和顾客组织化，等等。前者是指通过采集、积累有关消费者各方面的信息，利用计算机进行综合处理并加以科学的分析，从而更加完善为顾客服务，节约营销成本，提高营销效率，并为新产品开发提供准确的信息。顾客组织化是指通过有效的消费者组织战略，把顾客纳入企业的外围组织系统中，使企业与顾客更为紧密地结合，培养顾客对企业及其产品品牌的忠诚，并使企业能对顾客形成比较有效的控制。国外较为通行的做法是成立顾客俱乐部，其成员是现有顾客或潜在顾客。俱乐部为会员提供各种特殊服务，包括产品信息、优惠价格、优惠销售条件或方式、优先挑选权等等，从而为企业培养稳定的顾客群，顾客从中获得利益。同时这种方式也有利于形成直接的反馈系统，并产生一个群体广告效应。
第二，促进企业合作，共同开发市场机会。适当的企业合作（包括与供销商、中间商、竞争对手等企业的合作）更有利于企业目标的实现。通过各种横向或纵向的企业间的合作能巩固企业已有的市场地位，并依靠合作所产生的合力开辟新市场，顺利地进行多角化经营。从宏观的角度讲，能适度减少无效竞争，提高整个经济的运行效率。
第三，协调与政府及各种社会团体的关系，创造良好的营销环境。政府出于国家整体利益的考虑，通过立法、行政、经济等手段对社会经济活动实行宏观调控和管理，因此企业的营销活动必然受到政府有关规定的影响。在处理与政府的关系上，企业应该持积极的态度，遵循国家有关法规，协助研究国家所面临的各种问题的解决方法和途径，保证企业营销的成功。同时有利于企业树立良好的公共关系形象，并通过与政府的密切合作获得很多直接或间接的利益。
二、供电企业优质服务措施与关系营销
1、优质服务的举措
（1）规范服务行为，不断完善规章制度建设
国家电网公司有关负责人在05年4月9日向社会公布供电服务“十项承诺”、“三公”调度“十项措施”和国家电网公司员工服务行为“十个不准”；部分电力企业还可建立了如《服务流程管理办法》、《接待、走访客户管理办法》、《社会服务承诺制度》、《服务质量考核办法》等有关行风建设、优质服务工作规范标准程序及考核制度，来规范服务行为。
在开展优质服务建设的过程中不断的完善和修订制度的内容，形成一套较为完善的服务制度，形成用制度规范服务行为，用制度规范服务流程的常态机制。
（2）加强员工教育，提高优质服务意识
在培训员工、提高其业务水平的同时，也要注意提高员工的优质服务水平，正如国家电力总工程师张贵行在采访中所说：
要培养尊重人的精神。以客户为中心，最基本的体现在尊重客户并包括不属于我们客户的每一个人。“衡阳事件”就充分反映出我们的个别企业领导缺乏尊重人的精神，由此带来工作中的种种问题，影响到我们供电企业的整体形象。
要培养有亲和力的精神。亲和力，决定一个企业在社会上生存和发展空间的大小。供电企业要为自己营造一个良好的生存空间和社会环境，就必须培养有亲和力的精神。只有具备有亲和力，才能接近客户并了解客户的真实需求，才能赢得政府的支持与社会的信任，才能不断借助社会的力量来改进我们的工作质量和提高我们的服务水平。
还要培养容忍不同思维的精神。供电企业是接触社会最为广泛的企业，我们的客户是最广泛性的。各种各样的客户就会有各种各样的想法，即使对同一个问题也会有多种不同的思维方式，我们在与客户业务交往时，相应地也会遇到各式各样的要求。要处理好这些要求，就必须有容忍不同思维的精神，必须学会换位思考，只有这样，才能真正做到以客户为中心，才能心悦诚服地为客户服好务。（3）健全考核机制，严格管理监督
健全考核制度，充实考核内容，量化考核指标，引入“服务事故”理念，坚持外举内查，外奖内罚。
根据各个部门的职责分工，可将行风建设工作的责任落实到各个具体负责部门，在月度绩效考核中，严格执行已制定的类似《服务流程管理办法》、《服务质量考核办法》等考核办法，对违反行风建设、优质服务有关规定的部门班组和具体责任人按规定进行绩效考核。
（4）深入调查，增进沟通，提升优质服务水平
重视社会评价，建立客户和发电企业满意度调查体系和评价体系，组织对客户和发电企业服务需求与满意度的调查分析，定期开展客户满意度调查、行业作风测评。
可根据已制定的类似《接待、走访客户管理办法》、《行风建设明查暗访工作制度》等制度，采取走出去、请进来的办法，深入调查，加强与客户之间的沟通，了解客户对供电服务的需要，解决优质服务工作中存在的问题，改进行风建设中的服务作风。通过开展一系列的走访活动、明查暗访、满意度的测评和召开座谈会征求意见活动，将优质服务、行风建设工作中存在的问题进行归类和整理，并进行认真的分析，采取相应的整改措施进行整改，对个别违反行风和优质服务有关规定的员工进行严格的考核，对群众反映较为强烈的热点问题，有关职能部门负责跟踪监督，督促有关部门限期整改。
（5）拓展客户优质服务功能
浙江省各地的供电局几乎都建立了“95598”客户呼叫中心系统，提升了客户服务功能，通过电话服务，传真服务等多种形式，基本实现客户用电业务查询、电力故障抢修、用电业务查询，电力业务受理、客户投诉和建议、欠费催缴与信息通知、停限电公告、客户回访和满意度调查等服务功能，呈现出完善、高效、快速反应的服务体系。浙江省温州电业局在今年4月末发行了电费充值卡：将为广大客户提供95598语音充值、短信充值、营业厅柜台充值等缴费服务，广大居民客户购买充值卡后通过电话、手机短信就可以轻松缴纳电费，有效解决了小额电费欠费问题。与以往“先用后缴”的电费回收方式不同，电费充值卡的推出，意味着一种“先缴后用”的用电缴费新方式。电费充值卡，不仅可加强电费安全管理，也可提高供电企业的电费回收率。
新营销系统的诞生：整合服务流程，加强技术创新，确保服务工作规范高效。流程再造，积极探索供电服务体制改革，结合信息技术，对供电企业传统的生产、营销管理流程进行再造，对人力资源配置进行探索，构筑以适应市场、服务客户、提高效率为主线的“大营销”管理模式，促进服务规范化。
（6）建设坚强电网，保障电力供应
有序用电：据报道，前几年浙江省用电很紧张，拉闸限电，在今年紧张形势才基本得以缓解（除舟山）。在电力供应紧张的非常时期，服务态度也要真诚，要确保有序用电的实施。如在制定有序用电方案时征求政府有关部门的意见，并由电力主管部门牵头，组织社会各阶层和典型重要客户对有序用电方案进行讨论和论证，充分听取社会各方的建议和意见，制定出较为科学的有序用电方案。在限电期间，公司领导和有关职能部门多次走访重要客户，了解有序用电方案执行过程中是否存在问题，有否好的建议。
做好错峰工作，防止大范围的拉闸限电和保障电网安全：
①每天下午发布后三天的错峰信号，并把信号以短信、电话、报刊、电视等方式通知客户。
②通过负荷控制系统实时监控各线路及用户的负荷情况，对没按要求进行错峰用电的客户进行通知提醒。
③我们对客户用电情况进行现场抽查，督促疏忽错峰的客户。④及时更新错峰的相关资讯，把错峰形势及政策的变化，以“人对户”的方式，通过电话、传真、派提醒单的方式第一时间通知客户。贯彻优质、方便、规范、真诚的服务理念，做到缺电不缺服务，限电不限真情。
要保证电能质量：电压、频率、供电可靠性。
提高供电可靠性的技术措施有：
①加强系统网架建设，进行配网改造，采用供电可靠性高的接线方式供电。
②选用高质量的元件。
③采用配电自动化和带电作业。
（7）加大宣传力度，营造良好环境
充分借助电视、广播、报刊、互联网等社会媒体，大力宣传国家电网公司公布的“三个十条”、开展“三公”调度和供电优质服务的重要意义等，认真组织员工学习《电力监管条例》和“三个十条”，不仅在全体员工中深入人心，也要在社会和广大客户中广泛宣传。
各供电单位要积极主动向地方各级党委、人大、政府、政协及有关部门汇报工作，争取对供电企业的理解和支持，并请求协调解决电力发展、经营和服务上的难点、热点问题；积极争取电视台、广播电台、报刊、网站等媒体舆论界的理解支持，为供电服务创造良好的舆论氛围和宽松的工作环境；真诚接受社会监督，定期召开“四会”（即面向政府的汇报会、面向媒体的通报会、面向客户的座谈会和面向社会监督部门的联系会），准确及时把握和分析社会舆情，积极有效引导社会舆论。
深入开展各种优质服务活动：今年，国家电网公司组织开展了以“服务方式文明诚信、服务流程规范高效、服务价格公道合理、服务环境安全和谐、服务质量显著提高”为主要内容的“优质服务年”活动。
2、关系营销与优质服务的关系 服务是商品组合中的一个很重要的部分，而优质服务是营销策略之一。关系营销是营销理论新发展的成果，在关系信任和承诺的环境中，对顾客关注的结果就是提供优质服务的一种愿望。关系营销要求整个组织承诺提供高品质的服务，这种服务应该是可靠的、感情移入的和易起反应的。由此看来，可以把关系营销与优质服务统一起来。关系营销可以指导我们的进行优质服务活动。
上面提到的优质服务措施中，第（1）、（2）和（3）主要涉及到供电企业与企业内部员工的关系；第（4）、（5）和（6）主要涉及到供电企业与客户的关系；第（7）点主要涉及到供电企业与媒体及其他社会公众的关系；在第（7）点中提到了选用高质量的元件，这些高质量元件的购买等，涉及了电力企业与供应商的关系；而“三公”调度的顺利展开，涉及到供电企业与政府的关系。
将关系营销带入到服务当中，与优质服务结合起来。吉林供电公司就有一次类似的尝试——扮演两个角色来建立和谐供用电关系。他们以维护客户利益为目标，推出了以“服务方式文明诚信、服务流程规范高效、服务价格公道合理、服务环境安全和谐、服务质量显著提高”为宗旨的优质服务活动方案，内容包括走访用电客户，举办座谈会征求意见，对“95598”客户服务中心受理业务流程时限进行统计，全面开展营销工作质量检查以及对电能计量中心一次电能计量装置检定工作大检查，进一步提升服务客户的能力，为建立和谐供用电关系和实施优质服务奠定基础。
以客户名义，监督企业产品质量。2007年是吉林市确定“工业强市”以及“奋斗三年总量翻番”目标的关键一年。民营企业一大优势的仪表产业，受到吉林市委、市政府的极大关注，通过扶持生产仪表民营企业，充分整合仪表生产资源，进一步做大做强，形成产业链条，支持地方经济快速发展。吉林市深圳江机实业有限公司和永大集团有限公司，都是规模较大、专业能力较强的电能表生产厂商。吉林供电公司以客户的身份，对厂商生产的电能表在使用过程中存在的个性和共性问题进行了通报，对厂家改善质量具有重要作用，引起了厂商的关注。该公司还建议厂商进一步完善技术管理，正确处理成本与质量的关系，建立完善的产品质量监督控制体系，维护客户和供电企业利益，为实现“双赢”奠定基础。
以企业身份，征求客户意见和建议。
三、顾客关系营销三层次理论及在电力营销中的运用
企业与中间商的关系、企业与消费者的关系和企业与雇员的关系，这三种关系是大多数关系营销实践的核心，而外部顾客关系又占据支配地位。
在商业交易过程中，企业为顾客提供满意的产品和服务，从而使顾客对产品产生偏好，进而对企业产生信赖感。此时如果企业能对老顾客的关系进行有效保持的话，他们将成为企业的忠诚顾客，从而使企业有一个相对稳定的顾客群。本文将通过财务、社交、结构三个不同的营销层次阐述如何将新老顾客转为企业忠诚客户。
1、顾客关系营销三层次理论
（1）一级关系营销：财务层次顾客关系营销
财务层次顾客关系营销，主要是运用财务方面的手段，使用价格来刺激目标公众以增加企业收益。在财务层次关系营销中，具有代表性的方法是频繁市场营销计划和顾客满意度计划。
（2）二级关系营销：社交层次顾客关系营销
与财务层次顾客关系营销相比，这种方法在向目标顾客提供财务利益的同时，也增加他们的社会利益。在社交层次营销里，与顾客建立良好的社交关系比向顾客提供价格刺激更重要。多奈利、贝瑞和汤姆森是这样描述客户和顾客的区别的：对于一个机构来讲，顾客是可以没有名字的，而客户则不能没有名字；顾客是作为某个群体的一部分获得服务的，而客户是以个人为基础的；顾客可以是公司的任何人为其服务，而客户则是由专人服务的。企业把对客户营销方式引入对顾客的营销，尽量了解到单个顾客的需要和愿望，提供个性化和人格化的服务，来增加公司与顾客的社会联系。通过为顾客提供像客户一样的服务，企业与顾客建立良好的社交关系，减小顾客转向竞争对手的可能性。
二级关系营销的主要表现形式是建立顾客组织。通过某种方式将顾客纳入到企业的特定组织中，使企业与顾客保持更为紧密的联系，实现对顾客的有效控制。它包括两种形式：无形的顾客组织和有形的顾客组织。
（3）三级关系营销：结构层次顾客关系营销
结构层次关系营销是企业在向交易伙伴提供财务利益和社会利益的基础上，与交易伙伴结成稳定的结构纽带联系。我们可以把这种关系称之为“合作伙伴”或者“客户联盟”。结构性联系要求企业为交易伙伴提供这样的服务：服务对交易伙伴有价值，但交易伙伴不能通过其他来源获得这种服务。这种关系的建立是企业自身的行为，而不是仅仅依靠企业销售或者服务人员交际的态度和技巧。它分为企业与顾客（或客户）的结构性纽带和企业与企业的结构性纽带。
2、顾客关系营销三层次理论分析及在电力营销中运用
一级关系营销：财务层次顾客关系营销
（1）频繁市场营销计划
频繁市场营销计划，指的是给予那些频繁购买以及按稳定数量进行购买的顾客财务奖励的营销计划。电力企业可以进行频繁市场营销计划，增加电力商品附加值，例如在条件允许的情况下，在城市几个大的社区开设抢修点，一为缩短到达抢修地点的时间，二也可以在社区进行安全用电宣传，指导客户解决一些小故障，提高优质服务水平，从而达到电力营销的目的。还可以采用赠送内刊，形成品牌文化链的方法。
（2）顾客满意度计划
财务层次顾客关系的另一种代表形式是企业设立高度的顾客满意目标来评价营销实施的绩效，如果顾客对企业的产品或服务不满意，企业承诺将给予顾客合理的价格赔偿。供电企业应严格遵守供电服务“十项承诺”、“十个不准”等要求，提高顾客满意度。
二级关系营销： 社交层次顾客关系营销
（1）无形的顾客组织
无形的顾客组织是企业利用数据库建立顾客档案来与顾客保持长久的联系。措施有建立客户档案，提供全程服务等。电力企业开发了属于自己的营销系统，建立了电力客户数据库，数据库的管理及进一步研究也在进行中，这里不展开论述了。
（2）有形的顾客组织
有形的顾客组织是企业通过建立各种正式或非正式的顾客俱乐部来与顾客保持长久的联系。电力企业可以与部分大的用电客户不定期开展联谊活动，如组织球队进行比赛、共同举办文艺演出等，以此提高自己的知名度，拉近与客户的距离。
社交层次营销比财务层次营销前进了一大步，但在激烈的市场竞争中“只有永恒的利益，没有永恒的朋友”。面临激烈的价格竞争时，不管是财务层次营销还是社交层次营销都只能支撑价格变动的小额涨幅，当面对较大的价格差别时，交易双方难以维持低层次的销售关系，只有通过提供顾客需要而竞争对手不能提供的技术服务和资金援助等等深层次联系才能吸引客户。如果企业与竞争对手相比，没有自身的核心竞争力，无论多好的财务层次营销还是社交层次营销也不能挽留住顾客。在这种情况下，顾客可能放弃与之的联系，转而投向竞争对手的怀抱。所以企业应在上述两级关系营销的基础上，与顾客结成稳定的结构纽带联系，使顾客长久地留下来。企业的竞争优势来源于企业在设计、生产、营销、交货等流程及辅助性流程中所进行的各种的活动，企业应通过比其竞争对手更廉价或更出色地开展这些重要的战略活动来赢得竞争优势，使顾客忠诚于企业。
三级关系营销：结构层次顾客关系营销
（1）企业与顾客的结构性纽带
企业与顾客（或客户）的结构性纽带是企业通过向顾客或客户提供独特的服务来建立起双方结构性的关系。这个策略主要作用于代理商、分销商和经销商等，以此达到为客户提供更好的服务的目的......（2）企业与企业的结构性纽带
企业与企业的结构性纽带是指两个企业结成紧密合作的伙伴关系，在开发、研究、供应、人员等方面互相协作，以促进双方的共同发展。如在04年10月25日，为了建设上海一流电网，从事上海电网规划、建设和运行的特大型中央企业上海电力与国内最大的电站、输配电以及机电装备制造集团之一的上海电气集团签署协议,正式建立战略合作伙伴关系，全面推进技术合作和新技术、新产品在上海市电网的推广使用。
总而言之，财务层次营销、社交层次营销、结构层次营销这三层次理论与客户建立关系营销手段，在实际操作过程中应根据供电企业情况灵活加以运用。如果本供电企业后两种营销条件还不成熟，在本企业与顾客建立关系的过程中，可以只采取财务层次营销手段，也可以将财务层次营销、社交层次营销这两种手段并用；如果条件适当，就可以将上面的三种关系营销手段综合运用了。
结束语
未来的电力营销市场是一个买方市场。要建立起适应买方市场需要的新型电力营销理念，即以市场需求为导向，以优质服务为手段，随时随地为用户提供质优、价廉的清洁能源，建立一个能适应商业化运营、法制化管理，分层高效运作，功能齐备，具有较高服务水准，充满市场活力的市场营销体系和机制。
参考文献
1.供电可靠性.现代电力.2006双月刊,第23卷,总第85期
2.（美）佩恩著,梁卿译.关系营销.中信出版社,2002年1月第1版 …… ……
致谢
本论文是在某某老师的直接指导下完成的，在论文的写作思路上，老师多次给予我指导，并认真修改了论文提纲。在完成初稿之后，老师又在百忙中抽出时间，仔细阅读这份论文的初稿，并给予了我许多珍贵的修改意见。在完成论文之际……
某班 某人
2007年5月30日星期三
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