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• 一、商场日常运营管理内容及管理制度。
• 二是发展服务体系。

商场管理(商场日常运营管理)。

项目开业后，正式开始运营管理。日常经营管理的目的是为经营户和采购商提供安全、舒适、高效的商业购物环境和优质的物流配套服务，有效配合汉正街第一大道的整体提升。要制定一系列商场内部管理制度，切实落实具体的服务公约条款，让市场的日常经营管理以规章制度为导向，增加经营者的信心。

一、商场日常运营管理内容及管理制度。

(一)日常经营管理的内容。

这里所说的日常运营管理主要包括以下几个方面:

商场商业环境的订单管理。

经营户日常租赁管理。

商场物业管理的发展。

物流及配套服务等

日常运营管理侧重于商场的硬件和环境以及经营户的现场管理，不包括运营管理公司本身的内部管理。运营管理公司的内部管理体系需要由行政与人力资源部完成。

1.商场环境秩序管理的内容。

门店管理部负责门店的环境秩序管理，必要时可要求相关部门配合，主要包括以下内容:

1)商场公共环境巡查。

2)商场硬件设施巡视。

3)检查经营户的经营场所环境等。

2.经营户日常管理内容。

门店管理部负责门店的环境秩序管理，主要包括以下内容:

1)详细统计经营户和投资者的数据。

2)经营户租赁管理。

3)经营户日常经营监督管理。

4)督促经营者按时缴纳租金、管理费、推广费、水电费等费用。

5)商场措施政策通知等。

3.商场日常物业管理内容。

项目投产后，门店管理部的日常物业管理工作由各部门负责，主要包括工程部、安保部、环境保洁部三个职能部门的工作内容。内容已经在运营管理公司的架构和功能中详细描述过，这里不再赘述。具体工作流程见文件《门店管理制度及日常工作流程》(附件)第三部分。

4.物流及配套服务。

这部分工作主要是关于为经营户提供物流和配套服务的系统，具体内容在第二大点详细阐述。

(二)建立日常经营管理制度。

项目开业后，需要建立系统完善的日常经营管理制度，规范商场的经营秩序、经营户的日常管理、相关管理人员的岗位职责等。，并使整个商场的日常管理运营系统化、专业化、人性化。经营管理的各项规章制度详见第三部分“商场经营管理制度及日常工作流程”文件(附件)。

(3)日常经营管理的执行者。

项目日常运营管理主要由运营管理中心门店管理部负责，其他部门为协助部门。

二是发展服务体系。

在这里，要改变以往的销售观念首先要站在经营户、投资人、消费者的立场考虑问题，把经营户视为市场伙伴，把消费者视为项目管理可持续发展的动力，树立以经营户和消费者为基础的经营理念。

因此，在日常经营管理工作中，需要通过深圳生活网为商家解决各种后顾之忧，主动牵头开展一系列投资和业务介绍工作，吸引消费者广泛购买，为这些商家提供各种商机；二是发挥领导者的作用，引导市场经营者拓展业务发展思路，朝着做强做大业务的更高目标迈进；具体来说，做好各种情感服务，与经营户建立良好的情感基础，为日常管理工作服务等等。总之，一切都围绕着为商家服务。深圳生活网

商场客服。

主要是现场服务，比如接受消费者和小企业主的投诉和建议，协调企业主之间的纠纷，协调小企业主和企业主之间的关系。

支持功能服务

配套服务机构一般不需要自行设立，但市场部可以招商引资，引进相关服务机构或公司。

市场咨询服务:

设置市场咨询服务人员，引导客户到所需区域，提供咨询服务，关注市场日常问题。市场咨询人员属于商场管理部门。

物流服务

引入专业的物流运输公司，为各业户和采购商提供便捷的配送运输服务。

现场搬运服务

为避免商场外三无人员进入市场为商户办理商品而引发的各种纠纷和不安全因素，商场本身应在商场内配备办理人员。搬运服务以有偿服务为主，搬运人员属于商场管理部门。

银行金融服务。

通过招商引资引入银行等金融服务机构，提供存取款、交易转账等便捷金融服务。对于市场上的经营户和买家来说，这样客户就可以只用银行卡进行谈判和交易，而不用携带大量现金。

网络服务

安装全市场网络服务器，为企业经营者提供低成本网络服务。

餐饮休闲服务。

有配套的餐厅、茶馆、会所，可接受电话预约和送餐服务，为场馆内经营的顾客和购物的顾客提供餐饮和休闲服务。配套的餐厅、茶馆、会所可以通过招商引进。

商务洽谈室(根据当时实际情况设置)。

根据需要，应在商场适当位置设置专门的待客商务洽谈室，满足经营户与重要客户洽谈的需求。

销售服务

每层都设置了自动售货机，为市场上的人们提供饮料、食品和香烟等日常必需品的便利服务。

票务服务

为航空公司空、火车、汽车提供24小时订票服务，并引进商业公司。

商业服务

提供翻译、邮寄、打字、复印、传真、电信等服务。其中翻译服务免费，翻译服务人员隶属于客服部门，其他服务可引入商业公司。

情感服务

通过与业主沟通，了解市场存在的问题，及时改进管理方法，体现以人性为本的管理理念，使经营户对市场有强烈的归属感，避免经营户流失，为市场繁荣共同努力。

组织网络活动，增加情感交流；

在春节假期或重要日子举办商户论坛、联欢会，不仅能增加市场管理公司与商户之间的情感交流，还能获得许多有益于市场发展的建议。例如，2003年1月8日是广州白马服装市场大厦开业10周年的大喜日子。为感谢广大住户多年来对白马服装市场的支持，白马公司邀请部分住户代表在白马大厦中庭广场举办“白马大厦开业十周年商业联欢晚会”。晚会很热烈，业主们畅所欲言，结果非常令人满意。

在节日里祝福或送礼物，如经营户，加深与经营户的感情。

以公司名义，在生日或喜庆日送上友好的祝福或礼物，与经营户建立良好的情感关系，是经营户增加市场归属感的好方法之一。

运营辅助服务。

为广大经营户提供经营管理帮扶服务，支持经营户持续成长。这项服务由市场部计划，由客户服务部协调。

支持相关品牌的宣传和推广。

专业服装市场要着眼于市场的长远发展，从背景中走出来，引领专业市场中的品牌服装企业参与市场竞争。如广州白马服装市场带领部分服装品牌经营者参加深圳生活网各种大型展会、服装展，并组织考察团考察未来投资领域等。通过扶持市场上具有代表性的品牌商家，引导其成为行业中的佼佼者，同时促进了专业市场的发展。

可以在商场挑选一些有代表性的服装品牌，在传单、商报等平面媒体开展免费促销活动。

建立信息中心-共享行业信息，协助商户扩大经营规模。

除了通过商会为商家提供一个免费的信息共享平台外，还需要建立一个专业的商业交易网站。与大型专业宽带网络集团合作，搭建专业电商平台，聘请专业人员定期更新维护系统，每家店铺都会接入宽带。经营户将能够通过该网站第一时间了解到全国乃至全球最新的商业前沿动态信息，同时可以在互联网上发布自己的相关信息，与全国乃至全球的相关人员和机构进行交流。你也可以直接在网上交易，这将大大降低交易成本，让你足不出户就可以在世界各地做生意。

成立商会，为广大商户提供再培训和再学习的机会。

商会是在这个专业市场专门成立的，是由业主和经营者自愿参与组建的非营利性非政府组织。商会不仅协调商家之间的关系，还协调商家与管理公司之间的关系。通过商会的组织，商会成员将能够实现商业互助、交流信息和分享成功经验。邀请行业专家定期授课或组织行业内或经营业绩优秀的经营户共同交流，为广大经营户提供如何经营、谋求发展的信息交流平台。

成立项目管理咨询委员会。

管理中心规划推广部牵头成立管理咨询委员会，主要职能有两个。一方面，商场的企业主对商场的运营和推广给出建议；另一方面为商户整合所有相关行政资源，允许相关机构和部门为汉正街第一大道所有商户提供专项相关服务。

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